"Teraz mają te informacje w telefonie, zanim wysiądą z auta" - historia wdrożenia AMPER Flow w TechServ HVAC
„Przed wdrożeniem AMPER Flow nasi technicy dzwonili do biura po trzy-cztery razy przy każdym zleceniu tylko po to, żeby sprawdzić, czy urządzenie jest jeszcze na gwarancji. Teraz mają te informacje w telefonie jeszcze zanim wysiądą z auta."
Marek Kowalski, Manager Operacyjny Serwisu, TechServ HVAC
Firma, która rosła szybciej niż jej procesy
TechServ HVAC to firma serwisująca instalacje klimatyzacyjne i wentylacyjne - 45 pracowników, kilkaset obiektów w portfelu, kilkanaście zleceń serwisowych dziennie. Firma przez lata rosła organicznie: kolejne kontrakty, kolejni technicy, kolejne budynki do obsługi. Problemy operacyjne rosły razem z firmą, tylko wolniej - przez długi czas były po prostu „częścią pracy".
Marek Kowalski, odpowiedzialny za operacje serwisowe, wie dokładnie, w którym momencie zaczął szukać rozwiązania. - Przez lata traktowaliśmy te telefony jako normalną część dnia. Technicy dzwonią, biuro sprawdza, technicy jadą. Dopiero kiedy zaczęliśmy liczyć, ile czasu na to schodzi - zarówno u techników, jak i u ludzi w biurze - zobaczyliśmy, że to jest realny koszt.
Problem, który kosztuje więcej niż wygląda
Każde zlecenie serwisowe w TechServ zaczynało się od pytania, na które nikt nie znał odpowiedzi z pamięci: czy to urządzenie jest jeszcze na gwarancji?
Brzmi jak drobnostka. W praktyce wyglądało to tak: technik jedzie na obiekt, stoi przed urządzeniem i nie wie, jak rozliczyć robotę. Jeśli gwarancja obowiązuje - naprawa jest bezpłatna dla klienta i rozliczana inaczej wewnętrznie. Jeśli wygasła - klient płaci. Jeśli urządzenie jest objęte umową serwisową - procedura jest jeszcze inna. Żeby to ustalić, technik dzwonił do biura. Biuro szukało w Excelu, w mailach, czasem w teczkach z dokumentami. Trwało to od kilku minut do kwadransa.
Przy trzech-czterech telefonach na jedno zlecenie i kilkunastu zleceniach dziennie, skala problemu była znaczna. Do tego dochodziła frustracja - technik czekał, klient czekał, biuro przerywało inne zadania.
- To nie było tylko stratą czasu - mówi Kowalski - Zdarzały się pomyłki. Ktoś szukał za szybko i powiedział, że gwarancja wygasła, a ona jeszcze obowiązywała. Albo odwrotnie. Potem były rozmowy z klientem, wyjaśnienia, korekty faktur. Każda taka sytuacja kosztowała nas czas i relację z klientem.
Decyzja o wdrożeniu
TechServ szukał systemu, który rozwiąże konkretny problem - nie ogólnego „systemu do zarządzania". Wymagania były jasne: technicy muszą mieć dostęp do informacji o urządzeniu i gwarancji bez konieczności dzwonienia do biura, a biuro musi móc zarządzać tymi danymi w jednym miejscu.
AMPER Flow spełniał te wymagania. Każde urządzenie w systemie ma przypisaną pełną historię: dane techniczne, datę instalacji, obowiązujące gwarancje - zarówno producenckie, jak i wynikające z umów serwisowych - oraz historię wszystkich poprzednich zleceń. Gdy technik otwiera zlecenie w aplikacji mobilnej, widzi wszystkie te informacje od razu. Zanim wysiądzie z auta.
Jak wyglądało wdrożenie
Pierwszym krokiem było przeniesienie danych o urządzeniach i gwarancjach z Excela do systemu. - To była praca, której nie lubiliśmy odkładać, bo wiedzieliśmy, że trzeba ją zrobić raz solidnie - przyznaje Kowalski - Ale jak już to zrobiliśmy, poczuliśmy różnicę niemal natychmiast.
Technicy dostali aplikację mobilną na telefon. Szkolenie zajęło kilka godzin - interfejs jest wystarczająco prosty, żeby nie wymagał wielodniowego wdrożenia. Biuro zaczęło zarządzać zleceniami, gwarancjami i umowami z jednego panelu.
Zmiana w codziennej pracy była widoczna w ciągu pierwszego tygodnia.
Co się zmieniło
Najbardziej odczuwalną zmianą był - jak to ujmuje Kowalski - "spokój". Technicy przestali dzwonić z pytaniami o gwarancje. Biuro przestało przerywać swoje zadania, żeby szukać w dokumentach. Każdy wiedział, co ma robić, bo system dostarczał właściwych informacji we właściwym momencie.
Pojawił się też efekt, którego się nie spodziewali: lepsza komunikacja z klientami. - Kiedy technik jest u klienta i mówi: "to urządzenie ma gwarancję do marca przyszłego roku, więc naprawa jest bezpłatna" - bez szukania, bez dzwonienia, na miejscu - klient to czuje. Czuje, że firma jest profesjonalna i ma swoje procesy pod kontrolą.
Kolejna zmiana dotyczyła planowania przeglądów. TechServ ma kontrakty, w ramach których zobowiązuje się do regularnych przeglądów urządzeń. Wcześniej pilnowanie tych terminów leżało głównie na barkach jednej osoby w biurze. AMPER Flow generuje zadania przeglądowe automatycznie - system sam przypomina, że za dwa tygodnie mija termin przeglądu konkretnego urządzenia w konkretnym obiekcie.
- Przestaliśmy się bać, że coś przeoczymy - mówi Kowalski. - A to jest coś, czego nie sposób wycenić, dopóki raz nie masz problemu z klientem, bo zapomniano o przeglądzie.
Liczby, które mówią same za siebie
Marek Kowalski nie podaje szczegółowych danych finansowych, ale wyraźnie zaznacza: czas, który technicy i biuro odzyskali na telefonach i szukaniu dokumentów, jest teraz przeznaczany na rzeczy, które tworzą wartość.
- Mamy tę samą liczbę ludzi, obsługujemy więcej zleceń. Nie dlatego, że pracujemy szybciej - dlatego, że przestaliśmy marnować czas na rzeczy, które system może zrobić za nas.
Dla firm, które rozpoznają ten problem
Jeśli w Twojej firmie technicy dzwonią do biura po informacje, które powinni mieć przy sobie - to jest właśnie ten problem, który AMPER Flow rozwiązuje. Nie tylko dla firm HVAC. Serwis wind, instalacji ppoż., OZE, facility management - wszędzie tam, gdzie technik terenowy potrzebuje kontekstu, a biuro potrzebuje porządku.
Plan Free jest bezpłatny i pozwala sprawdzić system bez żadnych zobowiązań.